ETUDE DE SATISFACTION DES USAGERS DES STADES DE LA COUPE D’AFRIQUE DES NATIONS (CAN) FEMININE DE FOOTBALL « CAMEROUN 2016 »

Résumé

En dehors du spectacle sportif qui attire les usagers, les stades de football sont de plus en plus appelés à leur offrir des équipements aux normes et des services de qualité. Après la ré- fection du Stade Omnisports Ahmadou Ahidjo de Yaoundé (SOAAY) et la construction du Stade Omnisports de Limbe (SOL) afin d’accueillir la CAN « Cameroun 2016 », nous nous intéressons à la satisfaction de leurs usagers pendant cet évènement d’envergure. Cette étude vise à évaluer la satisfaction des usagers des stades ayant accueilli les rencontres de cette compétition. Il s’agit des trois usagers que sont : les spectateurs, les encadreurs techniques et les journalistes sportifs. À travers l’observation participante, les entretiens formels et les questionnaires, nous avons obtenu des informations auprès des usagers. Deux cadres théoriques ont été convoqués : la théorie des besoins (Maslow, 1943) et la théorie expérientielle de Holbrook et Hirschman (1982). Les usagers sont globalement satisfaits de la qualité de chaque stade, des équipements mis à leur disposition et des services offerts à 58% au SOAAY et à 66% au SOL. Les satisfactions majeures concernent la beauté du stade et de la pelouse, l’installation des chaises, des toilettes modernes et propres, un espace média moderne. Comme insatisfactions, nous avons des chaises pas toujours adaptées à la morphologie des camerounais, un espace réduit du passage entre les sièges avant et arrière, des buvettes et restaurants non fonctionnels, la distance considérable entre deux sacs poubelles, la climatisation du vestiaire pendant que les équipes sont sur l’aire de jeu, l’espace pas toujours suffisant pour les médias. Les usagers ont globalement été satisfaits, même si un bon nombre d’améliorations sont encore souhaitées par ces derniers.
Télécharger

Abstract

Apart from the sporting spectacle that attracts users, football stadiums are increasingly called upon to offer them up-to-date equipment and quality services. After the repair of the Yaounde Omnisports Ahmadou Ahidjo stadium (YOAAS) and the construction of the Limbe Omnisports Stadium (LOS) to host the CAN “Cameroon 2016”, we are interested in the satisfaction of their users during this major event . This study aims to assess the satisfaction of users of the stadiums having hosted the matches of this competition. These are the three users: spectators, technical supervisors and sports journalists. Through participant observation, formal interviews and questionnaires, we obtained information from users. Two theoretical frameworks were called upon: the theory of needs (Maslow, 1943) and the experiential theory of Holbrook and Hirschman (1982). The users are generally satisfied with the quality of each stadium, the equipment made available to them and the services offered, 58% to YOAAS and 66% to LOS. The major satisfactions concern the beauty of the stadium and the lawn, the installation of the chairs, modern and clean toilets, a modern media space. As dissatisfaction, we have chairs not always adapted to the morphology of Cameroonians, a reduced space of passage between the front and rear seats, non-functional refreshments and restaurants, the considerable distance between two garbage bags, the air conditioning in the cloakroom while the teams are on the playing area, there is not always enough space for the media. The users were generally satisfied, although a good number of improvements are still desired by them
Download

Références

Bardin, B. (1989). L’analyse de contenu, le psychologue, Presses Universitaires de France.

Bartikowski, B. (1999). La satisfaction des clients dans les services : une vue situationnelle du poids fluctuant des éléments, Études et Documents, Institut d’administration des entreprises. Série Recherche, 542.

Delespaux, H. (2010). Étude de satisfaction des spectateurs du Rugby en France. Rapport du responsable des études d’opinion KantarSport.

Evrard, Y. (1993). La satisfaction des consommateurs: état des recherches. Revue française du marketing, 144-145, 4-5, 53-65.

Holbrook, M. B. & Hirschman, E. C. (1982). The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140.

Homans, G. C. Social behavior: Its elementary forms. Oxford, England Harcourt, Brace, 1961.

Hourcade, N. (2002). La place des supporters dans le monde du football, Pouvoirs. 101(2), 75-87.

Llosa, S. (1997). L’analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : Un modèle tétraclasse, Revue Décisions Marketing, 10, 81-88.

Maslow, H. A. (1954). Motivation and personality. A general theory of human motivation based upon a synthesis primarily of holistic and dynamic principles. Harper & Brothers Estabished 1817 edition.

Ministère des Sports et de l’Éducation Physique. (2015). Termes De Référence des travaux de réhabilitation du SOAAY.

Ministère des Sports et de l’Éducation Physique. (2017). Rapport général de la Coupe d’Afrique des Nations de Football Féminin « Cameroun 2016 », du 19 Novembre au 03 Décembre 2016, Yaoundé, Mars 2017.

Netter, O. & Nigel, H. (2001). La mesure de la satisfaction client : Comment aider votre entreprise à « faire parfaitement ce qui compte le plus pour les clients». Paris, Edition d’Organisation.

Perelman, M. (2016). Smart stadium : le stade numérique du spectacle sportif. Éditions l’Échappée, collection Pour en finir avec.

Ray, D. (2001). Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle. Paris, Éditions d’Organisations.

Vanhamme, J. (2002). La satisfaction des consommateurs spécifiques à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes. Recherche et Application en Marketing, 17(2):55-85